小さな会社のためのブランディングの基本100 THEORY
現場のスタッフに権限を委譲する
お客さまと接する第一線現場のスタッフに判断の自由裁量権を持たせましょう。 なぜならば、タイムリーな対応をするには、その場ですぐに判断し、行動しなければならないからです。
「上に相談します」「持ち帰って回答します」ではタイミングを逃してしまいます。現場は即決、即行動です。
あるスーパーでのことです。購入したボトルワインをトイレに行った際に落として割ってしまいました。床には割れた瓶と赤ワイン………店員に伝えると「こちらで片付けます」の一言。
近くのレジの女性は、「どのワインかわからないので売場から持ってきてください」、代金を払おうとすると「お支払いは結構です」。この店のファンになったことは言うまでもありません。