ブランディングメール BRANDING MAIL
ブランディングメール 2022年12月
- 1日 4103 忙しいときこそ健康が大事です
- 今日から12月、今年も残すところ1ヶ月となりました。気持ちを一段階高くして元気に乗り切りましょう。そのためには健康であることが大事。バランスの良い食事、適度な運動、ゆったりとした入浴、そしてぐっすりした睡眠を心がけましょう。風邪、インフルエンザ、コロナなどには負けないぞ。
- 2日 4104 ファンは価値を支持している
- 先日のサロンでもテーマに取り上げた「ファン」について、今月はあれこれと発信いたします。ファンとは何でしょうか?『ファンベース』の著者の佐藤尚之さんは次のように説明しています。「企業やブランド、商品が大事にしている『価値』を支持している人」と定義しています………至極納得、同感です。
- 3日 4105 気配りや心遣りはファンの種まき
- 価値への支持からファンは生まれますが、理屈ではなく、ちょっとした気配りや心遣りからファンの種まきが始まります。例えば、相手のことを細かく覚えていて、来店時にパーソナルな接客をする………これは小さな会社や小規模店がリピーターを増やすための基本であり、これがファンの生まれる瞬間です。
- 4日 4106 段ボール箱に書かれたメッセージ
- 東京のかっぱ橋道具街の「飯田屋」の事例。同店で買った品物を、会社に送ってもらったときのことです。届いた段ボール箱を開くと、裏側に代表の飯田結太さんからの手書きのコメントがマジックで書かれていました。シンプルなお礼の言葉でしたが、「さすが喜ばせ業の飯田屋」と思った瞬間でした。
- 5日 4107 どうして欲しいかに目を配る
- ある長野の小売店を訪問したときのこと。1階の席で待っているときに2階から社長が降りてきました。階段下で挨拶を交わすと、「2階の私の部屋に行きましょう」。バッグを取るために振り返ると、女性社員が手に持って差し出してくれました。そして笑顔で「どうぞ、ごゆっくり」の一言。さすがです。
- 6日 4108 小さな特別感を演出する
- 福井にある衣装のものづくりの会社の話。仕事の一つに「よさこい」のチーム衣装があります。注文をまとめてくれたチームの責任者に、納品時にお礼として衣装と同じデザインのトートバッグをプレゼント。すると、それを気に入った人数分のトートバッグの発注があるそうです。小さな特別感は大事ですね。
- 7日 4109 黙ったまま一品をプラスする
- 東京・新富町のイタリアンバルでの体験。前菜の5種盛りを注文すると、運んできた際に内容を説明してくれます。初めは気づかなかったのですが、実は必ず6種盛りになっています。理由を尋ねると、「一品プラスするのが店の方針です」とのこと。前菜の5種盛りは同店の人気メニューです。
- 8日 4110 言い方を変えると印象が変わる
- 青森のカフェで聞いた話。ランチセットにサービスでプチケーキをつけていたのですが、聞こえてきたのは「小さすぎる」という声。悩んだ末、ランチの最後に「シェフからのプレゼントです」といって出すことにしました。すると、「ありがとう」の声が戻ってきたのです。言い方一つで印象が変わりますね。
- 9日 4111 できそうでいて、できないこと
- あるサイトの記事から。相手が困っていることがないかを配慮し、言葉で投げかけるようなことを「気配り」、相手の心の内をくみ取り、何をしてほしいのかを察し行動する、「相手の心を気遣って自分の心を遣う」ことこそ「心配り」です………簡単そうでできないからこそ、感動が生まれますね。
- 10日 4112 相手をよく知ることから始まる
- あるアパレルショップの事例。初出勤の洋服を求めにきたお客さまに、スタッフは質問します。「どんな雰囲気の会社?仕事の内容は?勤務時間は?通勤方法と時間は?………」、これらのヒアリングに基づき、二人で洋服選びが始まりました。ある洋服を試着したときに、二人は目を合わせて「これだね」。
- 11日 4113 予想外のサプライズはうれしい
- 取引先からの相談は「お客さまと京都に行くのでおすすめのホテルを教えて」。あるホテルを紹介したところ、後日お礼の電話。「予約時に新幹線の車両を聞かれました。すると進行方向の前側から降りてくださいの返答。当日降りると『お迎えにあがりました』とタクシーの運転手が待っていたんです」。
- 12日 4114 自分で選ぶ楽しさは大事です
- 銀座にある老舗書店の「教文館」のこと。本を選び、レジに行くと、ブルーグリーンとブラウンの2種類のブックカバーを示され「どちらになさいますか」。この言葉に選ぶ楽しさを感じます。上品な栞(しおり)はキリスト教書店らしく聖句と挿絵が印刷された8種類、必ずどれか一つをつけてくれます。
- 13日 4115 一人ひとりの主体的な判断
- あるスーパーでのこと。購入したボトルワインをトイレに行った際に落として割ってしまいました。床には割れた瓶と赤ワイン………店員に伝えると「こちらで片付けます」。近くのレジの女性が「どのワインかわからないので売場から持ってきてください」、代金を払おうとすると「お支払いは結構です」。
- 14日 4116 世代の連携は大事な価値です
- 仕事場近くのよみせ通りにある「山長」は、大正中期から100年近く続く老舗の魚屋です。店では若い世代がテキパキと働いており、店頭にはいつも主人らしき高齢の方の姿があります。「お元気ですね。おいくつですか?」、「僕かい?91歳だよ」、こういう世代の連携による仕事はファンを惹きつけます。
- 15日 4117 サービスを会話として広げる
- スターバックスの事例。富山の灌水公園スタバ店でコーヒーを飲み、その日に東京出張の男性。銀座のスタバで「ワンモアコーヒー」のサービスを思い出し、レシートを提示。すると「世界一美しいスタバに選ばれた店をご利用いただいたのですね。まだ行ったことがないのですが、どんなところですか」。
- 16日 4118 靴下を常に用意する店
- 東京・国立のジュエリーショップの奥さんがやっていることです。この店では赤ちゃんの靴下を常に用意しています。「何のための靴下ですか?」と尋ねると、「お客さまのご家族や仕入れ先の担当者にお子さんが生まれたときにプレゼントするの」との返事。靴下ならば相手も負担に思わないのだそうです。
- 17日 4119 この傘を使ってください
- 14日に仕事場近くの「山長」という鮮魚店を紹介しましたが、こんなエピソードがありました。先日、金田が買い物に行ったときに雨が降り出してきました。すると、お店の方が「この傘を使ってください」といって差し出してくれました。小さな店はこんなちょっとしたサービスにこそ磨きをかけましょう。
- 18日 4110 小花が添えられたコーヒー
- 東京・中野の宝石店の話です。この店の来店客にお出しするコーヒーのソーサーは横広です。なぜならば、カップの横に置かれた小さなガラスの器に小花を添えるためです。「準備が大変でしょう」、「一日に5つほどあれば十分です」、しかも草花はパートさんが出勤時に摘んできてくれるのだそうです。
- 19日 4111 自分の親だったらどうする?
- 東京・青山の万年筆の専門店「書斎館」のオーナーから聞いた話。この店では雨が降り出すと入口にタオルを用意します。大雨の日のこと、来店客にタオルを渡す若い女性スタッフをオーナーは別室に呼びました。「大雨のなかを来てくれたのが自分の親だったらそうする?後ろに回って拭いてあげるだろう」。
書斎館→https://www.shosaikan.co.jp/ - 20日 4112 痒くなる前に手が届く
- 東京・町田にある「でんかのヤマグチ」のコンセプトは「ヤマグチはトンデ行きます!」、何かお困りのこと、急な用事のお手伝いは、地域に密着した私たちだからこそ出来る事です………同社の山口勉社長の言葉を紹介します。「痒いところに手が届くだけではなく、痒くなる前に手が届く」、まさに名言。
でんかのヤマグチ→http://d-yamaguchi.co.jp/ - 21日 4113 魚や肉はこれで冷やしてください
- 昨日紹介した「でんかのヤマグチ」の話です。冷蔵庫が故障したので、電話をすると、「承知しました。修理担当が別件で外出していますので、戻り次第すぐにお伺いします」、10分ほどすると営業の方が来訪。「奥さん、もう少し時間がかかるので、魚や肉はこれで冷やしてください」と氷を差し出しました。
- 22日 4114 奥さん、雑巾ありますか?
- 「でんかのヤマグチ」の話です。同店は蛍光灯一本でも配達し、取り付けもしてくれます。「奥さん、雑巾ありますか?蛍光灯を取り付けるところを拭いておきます。ついでに、他の蛍光灯のところも拭きますね」、大型量販店には価格と量では勝てませんが、ファンを生み出す方法はたくさんあります。
- 23日 4115 「関心」と「関わり」
- サービスとは何でしょうか?いろいろな解釈がありますが、クエストリーではこう考えます。「小さな思いやりの気持ちとそれを形にした行動の積み重ね」………そのために必要なのは、相手に対する「関心」と「関わり」です。お客さまに関心がなく、関わろうとしない会社にはファンは生まれません。
- 24日 4116 「と」を「の」に変える
- ずいぶん前に読んだある書籍に書いてあった木原光知子さん(元五輪水泳選手)の言葉(違っているかもしれませんが)。「わたしとあなた」の「と」を「の」に変えることで関係が深まります。つまり「わたしのあなた」「あなたのわたし」ですね。ファンを生み出す肝はこの辺にあるような気がします。
- 25日 4117 すべて病院側の都合でした
- 長野の病院の院長が病気で自分の病院に入院することになったときの話。「ベッドの高さは、なぜこんなに高いのか」「夕食の時間は家庭よりも、なぜ早いのか」「待合室で待っている人は、なぜ呼ばれて受付に行かなくてはならないのか」………すべて病院側の都合ということに気づき、改革が始まりました。
- 26日 4118 快適な部屋の温度を探り当てる
- 『帝国ホテルのおもてなしの心』(学生社)に載っているおもてなし事例です。ベルマンは会話やスーツケースのネームタグから、どこの国からお越しになった方かを知り、部屋の快適な温度を探り当てます。例えば、フィンランドならばちょっと冷たく22度、オーストラリアならば少し暖かく25度です。
『帝国ホテルのおもてなしの心』→https://x.gd/xLJQK - 27日 4119 ドアマンのポケットに入っているもの
- 帝国ホテルのドアマンのポケットにはいつも千円札5枚と5千円札1枚が入っています。なぜならば、タクシーが着いたときにお財布に1万円札しかなくて困っている客を察知し、両替をするためです。日本に着いたばかりで、円紙幣に慣れていない外国人やタクシーの運転手にとても喜ばれているそうです。
- 28日 4120 クズかごのゴミを保管する
- 帝国ホテルの部屋のクズかごの中身は、お客さまがチェックアウトされた後も、フロアーごとにまとめられてさらに一昼夜保管されます。なぜならば大事なメモの可能性があるからです。さらに、捨てたのか、忘れたのか判断できない残留物はゴミよりも長く保管するのだそうです。
- 29日 4121 現場のスタッフに自由裁量権を
- お客さまと接する第一線現場のスタッフに判断の自由裁量権を持たせましょう。なぜならば、タイムリーな対応をするには、その場ですぐに判断し、行動しなければならないからです。「上に相談します」「持ち帰って回答します」ではタイミングを逃してしまいます。現場は即決、即行動です。
- 30日 4122 焦らす、慌てず、諦めず
- ファンはすぐには生まれません。当然、すぐに成果が出る方策もありません。ファンづくりは、一時的な施策で終わらずに、長期的な視野で取り組む必要があります。小さな当たり前のことの積み重ねが、顧客の心を動かし、熱烈なファンが誕生します。焦らす、慌てず、諦めず………これでいきましょう。
- 31日 4123 平凡なことのなかにあるファンのタネ
- 今月は「ファンが生まれる瞬間」をテーマに、サービスや心配りの事例を紹介してきました。「お客さまときちんと向き合う」「お客さまに誠実な関心を寄せる」「お客さまの要望・期待に応える」、ポイントはこの3点です。取り組みの多くは突拍子もないことではなく、平凡なことの積み重ねにあります。